Если объяснять без духоты, SLA (Service Level Agreement) — это набор договорённостей о качестве предоставляемых услуг.
На примере web-студии: в какое время доступен менеджер проекта, в какие сроки решаются срочные задачи и что именно гарантируется.
Если ещё проще и на пальцах:
"Магнит" у дома открыт с 09:00 до 22:00. В другое время хлеб купить не получится, хоть ты тресни.
Важна и скорость реакции на срочные запросы.
+ Если дымится мусорка у подъезда, можно и дворника дождаться.
+ Если горит сухостой в овраге -- уже надо вызывать пожарных.
+ А если загорелась квартира в доме, нужна максимально оперативная реакция.
Также и клиентские задачи бывают разные по срочности и серьезности. Это, кстати, две разные метрики, их часто путают. Срочность и серьезность.
И поступать такие задачи могут в разное время.
Так вот.
На практике, я ни разу не встречал, чтобы коллеги/другие web-студии или клиенты фиксировали метрики SLA в договоре.
Даже на понятийном уровне, такие вещи просто не оговариваются.
При этом кому-то достаточно, что бы команда исполнителя была доступна с 10 до 18 в будние дни.
А кому-то может требоваться расширенный SLA, когда нужно реагировать на инциденты и вне-рабочее время.
По моему опыту, такие проекты далеко не редкость.
Логичный вывод, что и в стоимости договора это должно быть прямым образом учтено.
А самое главное, эти правила игры должны знать и понимать члены команды исполнителя, как минимум менеджеры проектов.
В какие часы от них ждут реакцию на обращение клиента, в какой срок требуется ответить, в каком формате этот ответ должен быть и чем грозит, если этого не сделать.
Без этих договоренностей сотрудничество превращается в угадайку и постоянный стресс для обеих сторон.
Именно продуманными процессами, а не количеством людей, студия качественно отличается от фриланса.
Вопрос в зал: Были ли у вас ситуации, когда неоговоренные правила игры ломали сроки, бюджет или отношения?